优质或者大型客户在订单量上容易有保证，但销售额要做起来，客户维护这块需要花很大的功夫。 “打江山难，守江山更难”，这句话同样适合我们做业务。开发客户难，要让客户与我们长久地合作，更难。前段时间，有一位朋友找到我，说公司让他把所有老客户资料，交给另外一位同事来跟，因为公司觉得他在老客户开发这块上，做得不够好，不够用心。我心里想，他说的这种可能性比较大，但我还是鼓励他，同他说不一定，也许是公司让他从头开始开发业务，把更多精力放在新客户开发上。他说导致这样的原因，是因为他把主要精力都放在客户开发上，同时也做了谷歌推广，谷歌SEO优化等 ，对老客户一般不上心，对老客户这边维护不够。开发客户，找到客户，将客户开发进来，这还不算销售，只能算营销。客户的第二单才算是真正销售的开始。简单点讲，销售，叫作满足客户需求；营销，叫作创造客户需求。两者说法不一，但实际都是一个结果，将产品卖出去，让产品实现它的价值。何况维护好了老客户，你手上的订单、你的收入才能有保障，公司业务才能有保障，公司才能做好长远的计划和发展。
一个没有稳定客户的公司，它的业务就无法稳定，公司就无法规划未来，无法谈发展。
所以，每个公司对于老客户的维护这块，都是非常重视的。常说开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5到10倍。维护好了老客户，能让我们的业务工作起到事半功倍的效果，因为老客户开发，比新客户有更好的信任合作基础。所以我们的策略：在维护老客户的前提下，继续开发新客户。做好客户维护，确保客人及时返单和新产品继续开发。有些观点认为，维护客户就是保持好联系,周期性拜访，重大节日祝福，重大营销活动通知等。或者说老板自己愿意，给客户封个大红包。我曾听其中一位客户朋友讲过，他们去拜访工厂，离开时，工厂给每人送了一个茶叶袋，回到酒店，他们发现，连其中最不起眼的一位业务，袋子里面放了5万现金。这位客户朋友能和我们讲这些，说明他们根本就不可能收这个红包，后来都退回去了。说实话，我不知道这位老板到底赚了多少钱，能这么大方地送。有些客户的公司是有严格要求的，严厉禁止这块，如果被发现，可能会造成后面的业务被取消的严重后果。但从另一个方面讲，谁会对钱有仇呢。所以这块怎么做，我们还得先了解客户这边的情况比较好。但我想说，以上这些维护有必要，但我们却忘了最重要的客户需求维护。比如我们自己买东西，会因为商家一个问候，上门拜访，一条促销短信、得到一张优惠券就去下单购买吗？答案是不会。我们买东西，需求的是质美价廉，送货及时，售后无忧，具备这样特质的产品才是我们想继续返购和相信的。从客户的角度出发，他们需要什么，才是我们需要去维护的侧重点。当客户采购一批货物，得到他们满意的服务，是他们想继续合作的动力。接下来，我们将围绕客户需求这块，列出了维护客户的10要素。1. 沟通及时、热情，并让客户感受到企业与业务员的真诚：上次展会上，有位客户采购来到我们展会，先不是看样品，而是先找我们同事问样品情况。“如果样品出不来，你得告诉我新的样品完成时间，以及样品的进度如何，都得及时告诉我。你虽然面对的是我，可我的后面还有产品经理、业务员、客户。如果我们同事问到我样品项目情况，我一无所知，我会很尴尬。客户问到我们业务员，如果不能提供及时的信息给客户，会让客户对我们的服务有看法”。所以，如果项目周期长，我们需要及时更新项目进度，与客户保持畅通，让客户了解和及时得到反馈。我每天早上上班第一件事情就是打开邮箱，查看邮件。对于简单的问题，我会马上回复。如果不能及时解决的问题，没有马上解决，也会回复邮件已经收到，告知客户事情正在处理，尽快回复。然后将邮件标为”未读”状态，并做好备忘录，以便及时跟进，以免遗漏。我们的客户，有的在开始合作前就会和我们说明沟通的细节，比如他们的邮件到达供应商这里多长时间可以得到反馈。一般3天内得到反馈是极限。但我们不会这么做，除非有特殊情况。否则，都是第一时间做出回复。我在与客户沟通时，也是一直在不断总结经验，不断反省自己，希望尽力能为客人做好服务。和我们一直合作不错的一位客户采购，本来和我在项目开发这块谈得好好的，当时除了他给我一些项目在开发，我们也提供了一些设计供他们挑选。在样品开发的时候，其中一个样品本来答应周二完成给他看照片，但因为一个五金配件没有及时送到工厂，导致样品只能周三才能出来。那天下班前，我刚好没有及时更新进度给他。我原本计划回家晚点发个微信给他，说明情况。偏偏那次，这位客户着急，在周二下班的路上，我刚好接到了他的电话。那天我没有开车，坐大巴回家，车上有点吵，所以我接电话时，给他的回复不满意，因为样品没有按时完成，也没有及时告诉他。另外可能当时我的声音让他听起来，不够热情和积极，客户没说几句就很生气的挂电话了。我后来再发消息给他，并同他解释了样品的问题，他这边一直不回复，以前是秒回或者当天一定会回我信息。我猜想，可能是因为上次接他电话，让他没有得到该有的尊重。加上当时我刚好有订单要确认，平时都是找他，这次他不理我怎么办？还好这个客户是个大公司，平时的采购决定，都是由团队一起决定，所以，我和他们公司联系的还有其他几位。他不理我，可我得理他啊，怎么办？为了订单，咱得厚着脸皮多发信息，多联系。他一直不理我，我找他们领导，还好他们领导回我了，说安排采购在处理。可采购就是不理我的这位。我发邮件问他，他继续不理我，我又找他周围的其他同事，说我联系不上他，能否请他们帮我问问？通过这件事情，也让我明白，对待客户，与客户沟通我们必须时刻打起精神，时刻让他们觉得被尊重，因为我们无法判断我们面对的每个客户采购，是否都有一颗包容的心。与客户保持及时的沟通还包括：出货文件，及时发给客人，让客户知道出货情况、是否及时出货，或者订单延期，需提早半个月或者一个礼拜通知客人，让客户及时了解状况，做出反应。客户订单多的情况下，每月整理出货排期给客人，让客人了解生产进度和上个月的订单出货状况，让客户及时知道客户在我们公司的订单状况，让他们对后面的订单及时做出调整，是否需要下新订单来做补充。总之，在沟通中，我们需要让客户知道，我们把他们的订单和项目开发放在日程上，在及时跟进。这样才可以让客户对我们增加更多的信任！我们的客人每年有一次产品挑选会，如果我们的样品不能及时在指定时间到达，将会错失一年的订单。如果客户刚好要赶促销旺季，产品批量订单不能及时到达客户那里，那么将会让我们的产品错失旺季销售，货只能留在仓库，后面的订单自然就没有。所以我们在与客人商量好设计和订单细节后，我们需要在客人需要的时间前及时生产出来。如果时间实在不够，一定需要提前告知，商量完成时间。一旦确定时间，就会按照交期来执行。我们的客户，有部分在下单时就定好延期罚款时间。超过一周罚货款的百分之几，以此类推。如果有延期罚款记录，客户的供应商系统会出现红色标记，下个年度的订单量就会有减少。准时出货，是客户能完全无忧地在他们的市场，进行产品推广和营销的有力保障，确保后续订单能跟上。为了做到准时交货，我们安排生产交货时间的时候，业务员需要给自己预留风险时间。一般要求生产完成时间在交货期前半个月比较好。万一出现状况，比如材料问题，生产工艺问题，或者其他可能不可控的情况的时候，我们还有时间来应对。案例：一位朋友咨询，因为搬厂导致交货延迟几天，无法及时出货，客户很生气，问我该怎么回复比较好。我说：客户生气很正常。在工厂看来只是延期几天，但客户延期的就不是几天的问题。我们出货很多是海运，比如一个礼拜才一班船，或者2个礼拜才一班船，甚至旺季时，可能仓位很难拿到，也许错过一班船就是后面一个月的事情了。很多客户和船公司签约是按照月签约，每月价格不一样，或者签约具体哪个班轮航次的价格，如果签约的班轮航次没赶上，客户要付出更多的成本，所以，客户能不生气吗？甚至因为我们无法及时供货，导致客户本来到手的生意泡汤，严重的甚至导致客户破产都有可能。看起来搬厂这个问题是我们无法控制的事情，但我们应该要提前预料到可能的风险。我们可以在搬厂前，将订单排期提前，同时也提前提醒客人因为搬厂，可能引起延期的风险，让客人有个心理准备，让他提前做好应对措施。第二，主动承认自己沟通上的服务不够，没有提前告知客人，公司搬厂可能会引起订单延期的风险。第三，才最重要，也是客户最关心的，告知客户最快的交货时间。前面2点是安抚客户情绪，后面一点是解决问题。出现问题，尽量弥补，解决问题才是最重要。除了保证产品本身品质没有问题，我们还需要配合客户品质检查、验厂以及相关测试等，以达到客户所在市场的需要。当然关于测试成本这块，双方需要提前商量好。我曾经听一位在宜家工作过的客户讲，在宜家，如果有供应商的产品在销售时出现品质问题，宜家的全球系统将会马上启动红色报警，该供应商的产品会受到宜家在采购和销售上的限制。我们的客户也会这样做。如果产品品质出现问题的次数多，投诉多，他们在下一年度的订单量会相应减少，或者下架该产品。很多验货员讲，有的工厂根本不配合他们的验货，以为是客户在故意挑刺，故意给工厂找麻烦。对于验货员来讲，他们无所谓。他做的就是一份工作，将工厂情况如实汇报写在给客人的报告里面就好。当客户看到这样的报告，大家可以想象后果。这种工厂自然就难以有下一批返单或继续合作的可能。对于验货员验货这块，我是这样认为的：我觉得，如果我们公司一段时间，验货报告都是没问题的时候，总会在后面的某一批，可能会出现一些小问题。因为生产、品质部门认为自己做得不错时，他们中总会有一小部分人无法做到坚持，因此松懈。而验货员的验货流程这块，可以有效的避免他们这种松懈，而让品质保持一个比较稳定的水平，可以更好地帮助我们提升品质。在验货过程中，当生产部或者验货员打电话告诉我，产品品质不合格或者出现问题时，我会第一时间赶到现场，首先了解具体情况，了解这种问题发生的原因。如果是我们的问题，我会和生产马上沟通具体的补救措施。能尽快解决的，马上现场解决，让验货员尽量不要写在给客户的报告里面。但如果实在不能当场解决的，那么我会和生产部商量尽快解决问题的办法，并且告知客户，这个问题产生的原因，以及我们正在处理的一些补救措施，以及改进的完成时间。有问题的报告一定会到达客户那里，但是我们这种主动解决问题的态度，会让客人觉得我们在积极处理问题，免除他们的后顾之忧。验货员他做的就是一份工作，有问题的产品他肯定不能放，我们站在别人的角度想想，配合他的工作，让他放心，不会把更糟糕的报告到达客户那里，才是我们最终的目的，也让客户对我们公司产品放心，在信任这块自然会给我们加分。这样，客户在他们市场，才可以放心大胆地推销我们的产品。客户的货即使在出货前验货成功了，到了目的地，如果再发现问题，客户还是会找供应商解决。具体怎样解决，除了按照合同要求，还要看客户在公司的重要性以及补偿额度。前面所讲的这位中东客户,在我们合作中，很幸运，客户还没有让公司罚过款，包括订单延期方面的罚款和产品品质方面的罚款，都没有过。这一方面得益于我们公司对该客户的重视，同时也得益于公司团队良好的配合。但据我所知，这位客户在别的厂家那里罚款有超过百万的情况都有存在。相比失去客户和每年几千万的订单，工厂还是愿意接受上百万的赔款。对于这种重要客户，碰到这种售后问题，我们只能尽量与客户商量，在怎么减少损失的前提下去做补偿。这个客户在我们公司的罚款没有，但百分百的没有投诉，是不可能的。总会有一些小问题，客户会发过来叫我们处理。我们业务员在处理售后服务的时候，我们需要做好缓冲剂的作用。当客户因为产品问题，产生激烈的反应或者言语过激的情况下，我们需要有自己的思考，不能把客户的意思，原原本本地搬给公司高层或者老板来听，不要做传声筒。当客户说，因为这次问题，让公司品牌受损，拒公司蒙羞。我会这样回答他：非常遗憾，很抱歉，因为我们的失误，给您造成了麻烦，其实这类问题的产生，公司之前也没有出现过，也是让我们公司蒙羞的。我们会加强品质管控，将来尽量避免类似问题再出现。我因为自己创业过，回到企业打工，在处理问题时，会更愿意站在老板的角度去考虑问题。站在老板的角度，没有人愿意让别人说自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以说，但别人不能说。一样的道理，客户说公司的产品非常糟糕，没有哪个老板能听进去，甚至会将事情矛盾激化，将不利于我们在售后问题的处理。业务员只需要把客户问题整理好，反应给公司知道，让公司做出客观的反应及解决办法。在处理过程中，业务员站在公司的角度，更多地为公司的利益考虑，去处理可能出现的一切问题。在我刚进公司时，客户投诉说产品质量有问题，需要赔偿1万多美金。经我了解，从客户发过来的图片来看，产品问题，出自产品原材料上。这个客户在公司算不上很重要，订单长期有，但合作条件不是太好。公司不是太重视。公司的意见是可以赔偿一部分，但最多只能赔偿6000美金。了解到公司的底线后，接下来我知道该怎么做了。我同客户讲，非常抱歉给您造成的困扰。但我们在这单生意中，本来利润很少，加上现在的赔偿，这单生意对我们来讲是亏本的。但我们仍然愿意去做出我们的积极补偿，我们愿意赔偿3000美金。客户一看，3000美金这太少了，不同意。说必须赔偿到1万美金才可以。剩下一部分，他们自己去解决。我回复客户，我知道您的困难，可您也知道我们的困难啊。这单我们根本没赚钱，再继续赔，我们这边也很困难。公司有公司的困难，我只能尽力帮你去申请，但能否申请到，我也不清楚，毕竟这钱可不是从我自己口袋里面掏。我提高到了4000美金的赔偿，客户依然不同意。我说那你再尽量少点，我问问公司的意见。当最后客户同意降到8000美金左右时。我觉得已经和公司要求的目标差不多了。我把客户和老板约在一起，然后同老板讲，我说，“老板，最后这步，只能辛苦您了”。他们一起喝个茶，洗个脚，问题就以6000美金解决了。如果不是出现材料和汇率等成本重大变化，供应商能尽量保持价格不变，也是维护客户的一个重要方面。如果在成本小幅波动的情况下，我们会先从其他地方看看怎么能消化这些成本增长。国外客户端的成本其实也有增长情况，但客户一般不会随意向我们压价。也许客户能理解我们，接受了我们的涨价，但市场消费者不买单的话，客户只能换供应商来维持他终端的成本，或者下架该产品，后面的订单自然就没有。我们公司也不能亏本来继续生意，所以怎么控制成本变得很重要。保持价格稳定方面，我们需要做到报价的前瞻性，比如去年汇率这块，很多工厂或者贸易商损失很大，不得不向客户涨价，但说实话，客户哪有那么容易接受？但说实话，在去年汇率波动那么大时，我们公司，我们的报价一直基于6.6左右来报价，即使波动从7.1到6.5，对我们来讲，问题都不是很大。除非出现整体行业成本大幅变化的情况，像今年年初这种情况，各行业的材料成本都在增加，客户也知道这个情况，那么我们不得不和客人商量涨价。在这样的情况下，也容易得到客户的理解，至于涨多少，还需要看我们客户所在市场的接受度。我们认为，第一单是客户凭借主观判断和对市场的把握程度来试单的，或者是客户和业务员关系不错，和企业老板关系不错，给的人情单。但从第二单开始，是市场给的订单。没有特色的设计是很难在市场上被消费者喜欢，客户后面的订单自然就难以保障。所以说，业务员提前做好市场调研，反馈给公司设计团队，不断提供符合客户市场的新设计，让设计团队把好技术关，也是有效维护客户的重要方法。现在疫情期间，无法出国了解市场。我们可以通过网络搜索，比如将欧洲市场卖得比较好的设计，将图片设计做些修改，发给澳洲或者美洲市场的客户，或者客户当地市场其他品牌卖得不错的产品，我们将设计稍微做些修改，说我们公司能做，问他是否喜欢，需要报价，如果客户喜欢，那么这个项目就可以开始。上次我讲完这堂课后，就有朋友马上留言问我：猫姐，你们是如何来判断某个市场的产品卖得比较好？说实话，对于哪些产品卖得好，如果不是通过大数据来分析判断，光凭我们网上去搜，真的很难。所以，我们在给客户推销设计的时候，更多的是加上我们设计师的原创设计，不断去试错，通过试错不断了解客户需求，然后再不断满足客户需求，最后达到客户与消费者都满意的结果。企业或者业务员需要打造自己的口碑，让客户对我们形成好印象。对于企业来讲，如果能做到诚实守信，在出现重大事情，或者重大业务问题的时候，客户还愿意信任，愿意给机会。比如几年前有一个投诉，客户发过来一个视频，视频中有位顾客坐在床尾时，床尾塌了，这在我们看来是很严重的问题。但基于客户对于我们的信任，客人并没有责备，只是要求我们必须在下一批货中做改进，并将第一批中有问题的产品发送一些补件。我当时在想，还好我们在客户那里有这么多年积累的信誉，否则，如果我们是新供应商，不知道客户是否还会给我们机会。业务员，如果有自己良好的口碑，不管业务员在哪家公司上班，客户都还愿意给机会合作。比如我与中东市场第一大零售商客户，合作跨度达到18年，即使经过几家工厂，我们的合作还能继续。包括我的很多客户，在我来到现在的企业后，他们都还愿意给我机会。偷工减料或者欺骗客户，把客户当傻子，最后的结果只能是做一个客户，丢一个客户。诚实守信，合作双赢，才是双方都期待的结果。维护客户的方法还有很多，需要我们在工作实践中去感悟。总之:业务员要怎样做好企业与客户之间的这座桥梁，让双方的合作畅通无阻，才是重点。我们想要维护好客户，需要更多地站在客户角度去想问题。那样，我们就不会觉得客户刁钻，也乐意与客户一起去解决问题。这样才能得到客户的信任，我们与客户的关系才会更牢固，紧密，客户也才愿意更长久地与我们合作。除了以上7点维护客户的意见，另外还有3个因素，也会影响我们客户维护：很多公司，业务员只做产品和客户开发，等客户进门后，将客户交给跟单员或者助理来跟进订单细节。我也会这样做。在公司，业务忙的时候，我也有自己的助理，但我不会将所有的客户订单都交给助理来跟进。对于重要客户，我会亲自跟进订单细节，只将其他繁琐的文件等工作交给她。自己在跟进中，可以通过客户的邮件反馈细节，知道客户对待某件事情、以及对待我们公司的看法，可以让我们及时做出应对办法。比如今天我们聊到的这个中东市场第一大零售商客户，在我最初开发这个客户的时候，当时每月才2条货柜，这样的情况持续了一年。直到有天，我从别的工厂那里了解到他给别人的下单量每次达到上百万美金的时候，我无法淡定了。那时我才发现自己手上捧着一个金窝窝，但我没有好好去开发它。也是自从那刻开始，这个客户被我作为重点来跟进和开发，才有了我后面和这位客人这么长久的合作。跟单员的工作，有时候可能并不是只跟进一个客户，可能会有些细节工作不到位的话，会影响客户这边对我们的看法。并不是说跟单员的工作做不好，但站在不同的角度，提成的差距摆在那里，你无法全面掌握到他们的工作是否跟进及时，细节是否到位。很多跟单员的工作是相当好的，很敬业，但当业务员与跟单员提成相差太多的时候，如果你把客户的订单业务全部交给他们来做，很难保证没有跟单员心里不爽，与客户在跟进中有不积极的情况出现。比如有次我看到有朋友吐槽，他不愿意继续干的原因，是觉得自己干的事情太多，而自己的工资相比经理拿得太少，他说他凭什么要好好干？心理不平衡。甚至不排除跟单员同客户混熟后，将客户介绍到新的公司，来瓜分业务。在业务量多的时候，公司会给我配助理。我从来不会阻止我的助理成长，只要他们有能力，可以自己去开发客户，我可以把跟单的繁琐工作交给别人来做。但我认为，重要的资源，重要的业务来源，也是自己主要的收入来源，还是抓在自己手里比较好。业务员辛苦开发客户，目的就是期待后面的翻单红利，开花结果。降低老客户提成，意味着业务员在老客户这方面所花的精力就减少，客户维护这块自然就没有做得那么好。优质客户是需要慢慢来培养的，并不是做一单就能把业务做好。前几天，我听到一位朋友讲，有位老板更是大方。只要业务员在这家公司做过，业务员开发出来的客户，只要客户在公司继续合作，不管业务员是否离开公司，公司会一直提供提成给业务员。我听到时的感觉，这位老板到底是有多大的胸怀能这样做。也许这就是我们所说的舍得舍得，舍小舍，得大得。
